品牌观察 | 凭什么征服百万消费者？胖东来用这3把钥匙打开零售新纪元

　　未曾有一家超市，其热闹程度堪比热门景点。有人不远千里驱车前来，只为亲自体验并打卡留念，更有众多网络红人纷纷前来“探秘”。这家源自河南许昌的零售巨头——胖东来，凭借其独树一帜的购物体验，以及堪比“海底捞”的卓越服务，被誉为“超市行业的巅峰之作”，频繁登上热搜榜单。随着胖东来不断赢得外界的广泛赞誉，人们不禁好奇：现实中的胖东来，究竟是如何达到如此高度的？
 

　　文化力：铸就企业根基的基石
 

　　胖东来所秉持的企业文化，是其精神内核的生动展现，正如德胜洋楼所推崇的精益文化，并非空洞的口号，而是贯穿于日常工作的每一个细节中。走进胖东来的线下超市门店，无论是地板、墙壁，还是车库角落的墙面装饰，都洋溢着企业文化的气息，同时，也将人文关怀渗透到了每一个角落。例如，胖东来倡导理性消费，不鼓励过度促销，贴心地提醒顾客按需购买，这一理念在当下浮躁的消费环境中显得尤为难能可贵，它不仅仅是一种销售策略，更是一种生活哲学的体现，塑造了“有格调”的消费观念；胖东来注重生活方式的表达，在超市内，产品的理念说明被精心张贴，传递产品信息的同时，也引导消费者思考如何更好地生活，让消费者深切的感受到，胖东来不仅是在销售商品，更是在传递一种生活态度和价值观，给予消费者物质和精神的双重愉悦和升华。
 

　　有人用3级火箭动力理论来解释胖东来的成功，即“胖东来照顾好员工、员工替胖东来照顾好顾客、顾客照顾好胖东来”。在3级火箭理论中，1级火箭“胖东来照顾好员工”是成功的基础。胖东来秉持“员工至上”的企业文化理念，把员工当成最宝贵的资产。一方面，胖东来重视员工的个人成长和发展，每家门店都设有10%的面积作为“员工之家”，提供图书、运动、休闲、儿童服务等多功能区域，让员工在忙碌的工作之余，也能感受到家的温暖和关怀，员工将这份呵护与关怀传递给企业和顾客，从而塑造了胖东来零差评的良好口碑。另一方面，胖东来还重视员工的福利待遇，通过公平透明的薪酬体系和激励措施，确保每位员工的辛勤付出都能获得相应且合理的回报。这样的制度设计，不仅体现了对员工劳动价值的尊重，更极大地激发了他们的工作积极性和创造力。
 

　　服务力：搭建企业支柱的桥梁
 

　　随着商品同质化现象的加剧，服务已成为零售企业创造附加价值、实现差异化竞争的关键策略。通过服务增值，即在商品之外提供更加丰富、优质的附加服务，来满足消费者的多样化需求。胖东来作为零售业的佼佼者，构建了涵盖售前、售中、售后的全方位服务体系，服务项目多达上百项，始终将顾客需求和满意度放在首位。
 

　　1、购物前，胖东来提供从门口专人引导停车、雨天撑伞护送，到购物车配备放大镜、消毒湿巾，以及生鲜区员工的专业讲解等一系列贴心服务，让顾客感受到无微不至的关怀。
 

　　2、购物中，胖东来更是推出了一系列便民增值服务，如免费饮品、免费存车、免费打气、免费存包、免费包装，以及提供宠物寄养处和母婴室等，全方位满足顾客的各类需求。
 

　　3、售后方面，胖东来推出“不满意就退货”“投诉奖励”等服务。其中，“不满意就退货”服务秉持一切以顾客为中心的原则，在商品售出三天内实行“无理由、无条件退货”；“投诉奖励”服务则鼓励顾客积极反馈，若顾客投诉经当天值班经理核实确认，将当场奖励500元奖金，为顾客带来前所未有的购物体验。
 

　　商品力：驱动市场突破的引擎
 

　　尼尔森IQ发布的《通往2025：中国消费者展望》报告指出，中国消费者正逐步从谨慎消费转向更有目的性的消费模式。现代消费者更加注重性价比，并倾向于选择能够带来富足感和幸福感的产品。这一消费态度的转变促使品牌和零售商必须紧跟市场需求，通过提升产品价值与体验感、实施全渠道策略等手段，来迎合消费者对高性价比的追求。
 

　　胖东来在商品力方面的表现尤为突出，其核心竞争力主要体现在以下几个方面：
 

　　1、严格把控商品品质：胖东来深知商品质量是赢得消费者信任的关键。创始人于东来曾强调，中国零售业的未来在于提升商品质量，而非依赖低价策略。因此，胖东来构建了一个高精准的产品体系，所有出售的商品均经过严格甄选，确保顾客能够享受到高品质的产品。
 

　　2、合理定价与透明价格策略：胖东来采用“成本+合理利润”的定价模式，主动公开商品进价，展现出对消费者利益的真诚关怀。同时，胖东来还积极引入国际自愿连锁采购联盟IFA，并联合当地企业成立四方联采，从源头控制采购成本，确保商品品质的同时，实现价格的合理性与透明度。
 

　　3、打造高质价比自有品牌：自有品牌是商超差异化竞争的重要手段。胖东来在自有品牌方面取得了显著成果，目前自有品牌销售额占比已达30%，涵盖100多个SKU，总销售额高达11亿元。其中，四个单品销售过亿，充分展示了胖东来自有品牌的市场竞争力和消费者认可度。
 

　　在竞争激烈、风云变幻的零售业赛道上，胖东来商贸集团有限公司独树一帜。它既没有沃尔玛、家乐福的全球扩张野心，也缺乏阿里巴巴、京东的互联网基因，但凭借极致的服务、独特的商品策略和深厚的企业文化，已成为零售行业的标杆。近期，胖东来宣布了向省会郑州进军的战略决策，预示着其商业版图的进一步扩张。同时，“胖永辉”“胖物美”等改造升级的品牌也已广泛布局于各大城市，这无疑是对其商业理念的又一次有力传播。
 

　　在电商浪潮汹涌、实体零售面临挑战的今天，胖东来能否在郑州乃至更广阔的市场上复制其在许昌的成功，不仅关乎零售服务业的转型升级方向，更可能对整个商业生态的净化进程产生深远影响。